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牙科初診接診的幾個關鍵點文章

來源:口腔網 / 日期:12-16 / 閱讀量:7748次




1,認識問題,要重視初診,初診客戶流失是永遠的流失,試想一下,本來是我們的客戶,由于技術或者接診方面的原因,客戶離店而去,被其他門診接住了,并且比較滿意,為其他門診介紹客戶,還有可能說我們的價格高,衛生差,醫生水平不行等,所以,初診工作一定要給予足夠的重視,初診過程中,留住客戶,逐步開發是客戶經營管理的核心原則。

2,員工接診能力是一個醫生最基本的綜合素質要求,溝通能力必須提升,訓練口才是工作的必須工作內容,有口才一定是人才,首先要知道這些,并給予足夠的重視。

3,要敢敢于講話,很多年輕醫生或者性格內向的醫生不敢講,害怕客戶拒絕,對于一個醫生的職業成長來講,這是很要命的發展障礙,要突破心理障礙,要敢于講,害怕客戶拒絕,害怕講不敢,擔心失敗等心理障礙要克服,客戶拒絕我們的優質技術與服務是他們的損失,客戶拒我千百遍,我視客戶如初戀,接觸100個客戶,我有被拒絕99次的心理準備,沒有失敗,只有暫時沒有成功,客戶給我很他講的機會,我已經得到了鍛煉,其實我已經賺到了,大不了如何等。

4,第一印象,初次服務接待禮儀,獲得客戶信任,為了獲得客戶信任,適度的積極,主動,熱情是必要的;再者,真誠,換位思考,從客戶需求出發詢問真是目的,讓客戶放松交流,說出就診的真實目的也是獲得信任的基本原則;

5,專業素質展現,全面檢查:牙體牙髓,牙周,修復項目,美白項目,正畸項目等;全面記錄:根據檢查內容,全面做好文字記錄,數碼照片記錄,X光片記錄等;全面告知:口腔內存在主要問題告知,以主訴為主,提供2-3個方案供客戶選擇,非主訴要求的口腔內存在的問題,提醒一下,客戶如果沒有明確就診意向,建議留作以后開發,不要急于推銷主訴之外的治療項目,先留住在開發是客戶管理的基本原則,過度的開發帶來的客戶信任喪失是常見的現象,這個環節一定要體現:知情,同意,自愿原則;

6,治療方案的設計基本原則,根據客戶需求設計方案,很多醫生在這方面沒有經驗,比如在很多基層門診,一味地強調根管治療保留牙齒的重要,這件事很重要,比較有健康價值,但是,客戶只是想解決疼痛問題,遠期效果如何不太考慮,再有問題拔掉安假牙就可以了,由于我們的一再堅持,客戶走了,在其他門診拔牙,安假牙,其他的牙科門診轉到了,我們面臨的是客戶的永遠流失,所以,醫生要學會換位思考,根據客戶的需求設計方案是基本的接診原則;

7,方案設計一定要有系統思維與大思維格局,初診解決留住客戶的就可以了,在后續的工作中,力爭在一定時期內解決客戶所有口腔問題,因此客戶的絕對忠誠,在后續的服務中,主要是定期為客戶提供口腔健康維護;

8,客戶的及時性需求與潛在性需求需要分清楚,并且要有有效的溝通方法,第一次就診時,客戶對醫生或者門診的初步印象很重要,如果過多強調潛在消費項目,會給客戶過度推銷的印象,客戶會選擇離開;

9,治療費用告知,檢查結束后方案也制定了,需要根據檢查內容以及客戶選擇,確定本次治療費用,一定要明確告知客戶,讓客戶明白費用情況,繳費方式等,助手或者醫生引導客戶繳費;繳費注意事項:關于繳費問題,沒有解決價格問題一般是信任與信心問題,需要重新回到產品溝通環節,重新了解客戶的需求與預期,確定客戶能接受的方案,建議原則:首先強調健康價值,明白告知客戶,讓客戶自愿選擇。

10,報價原則,首先是沒有獲得客戶信任不要輕易報價,過早報價會因為價格問題造成客戶在我們還沒有講清楚產品價值之前就因為價格問題走了;第二首是要重視技術與服務產品價值的塑造,客戶只買對的,不買貴的;第三,一定要有2-3個方案供客戶選擇,一個太少,失敗率很高,4個有點多,客戶無從選擇,所以,建議為客戶提供2-3個方案是比較合適的,讓客戶自己選擇,一般成交的可能性比較大。

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